Soy observador por naturaleza y no puedo remediarlo, lo confieso… necesito analizarlo todo.
Observar a los demás, para llegar a entender qué patrones de comportamiento generan, e intentar entender sus misterios es una habilidad que hay que aprender y perfeccionar con el tiempo.
Uno de los patrones de comportamiento que estoy analizando en mi día a día hablando con otros profesionales del sector, navegando por la web y a través de los foros, grupos, etc. es el aumento de la insatisfacción laboral en el campo UX, especialmente en personas que son nuevas en la profesión y que, después de mucho esfuerzo, han conseguido su primer trabajo «real» en este mundo donde el usuario, es el centro.
He detectado que, con el transcurso de los años, jóvenes que empezaron entusiasmados en proyectos UX se han ido desinflando anímicamente, ante la cruda realidad de algunos de sus roles inverosímiles dentro de sus empresas.
Estos nuevos profesionales esperaban poder llevar a la práctica con ilusión y alegría todo lo aprendido en su etapa formativa, para poder diseñar soluciones basadas en la investigación del usuario y el análisis de los datos resultantes (es decir, creación de persona, creación del escenario, análisis heurísticos, mapas de empatía, card sorting, etc.). Sin embargo, lo más habitual en un engranaje empresarial es que esos procesos pautados de trabajo que han sido memorizados y asimilados para poder crear una experiencia de usuario óptima queden relegados de pronto y sin preaviso a un proyecto simplificado, con el objetivo de conseguir, por ejemplo, un entregable para el cliente de una manera muy rápida y plasmarlo directamente en un “wireframe quick & dirty”… pero sin la participación del propio usuario en el proceso.
De esta enorme decepción, surge una inmensa cantidad de desaliento y confusión. Se llegan a plantear si el UX es una entelequia o realmente existe. Comienzan a preguntarse cosas como «¿cuándo llegaremos a hacer estudios de usabilidad?», «¿cuándo crearemos entrevistas con los usuarios?», «¿probaremos esto con los usuarios?», «¿qué hay del bodystorming, cuándo llegaremos a hacerlo?”… quieren saber si todas esas técnicas aprendidas sirven.
Honestamente, esto no está muy lejos de lo que algunos de nosotros como UX Designers vemos reflejado en nuestros propios roles. Y el problema es que si realmente nunca puedes emplear las técnicas de UX, ¿para qué sirven? En algunos casos la profesión no es un reflejo de la formación recibida, y se convierte en una especie de farsa. Las personas se quedan fuera de juego preguntándose qué camino elegir, y mientras tanto, los usuarios finales reciben cada vez menos UX de calidad mereciendo mucho más.
Hacer UX sin usar técnicas de acercamiento al usuario es una incongruencia, conlleva desmotivación y, por qué no decirlo… ¿puede ser un engaño?
¿Cómo podemos disminuir la brecha existente entre las expectativas de la gente al convertirse en UX Designers y la implementación en el mundo real de la profesión?
Voy a empezar por enumerar las fuentes de donde creo que provienen estas expectativas para ponernos en situación y luego sus posibles soluciones.
- Primero, la educación que la gente recibe tanto en un ambiente formal como informal.
- En segundo lugar, sus percepciones de esa educación.
- Tercero, la forma en que se anuncia la implementación del trabajo UX en los medios.
Por lo tanto, una solución podría ser cambiar la educación que se imparte en el campo UX. Podríamos dejar de enseñar y de dar conferencias sobre lo que debería de ser, y comenzar a hablar con la gente implicada sobre lo que realmente es un trabajo de UX. Parece una solución extrema, porque si no debatimos sobre la idealidad de lo que el propio UX tiene que ser y realizar, la profesión nunca podría evolucionar a mejor. Sin embargo, no podemos ignorar lo que es realmente una estructura empresarial y lo que debería influir en la metodología de formación en aulas, conferencias y talleres. Conseguiríamos que más personas y empresas estuvieran informadas sobre lo que la experiencia del usuario está realizando en sus propias organizaciones y el por qué. Podríamos ayudar de esta manera a que los nuevos profesionales en el campo puedan entender que el UX no es un camino de rosas (como todas las profesiones, por supuesto), y que la mayoría de las veces el modelo de negocio está basado en los “deliverables” (especialmente en los servicios al cliente) y, por tanto, estar directamente relacionado con los entregables que serán creados. Aunque esta es una posible solución, no estoy seguro de que funcionase por sí sola.
Otra opción es que no hagamos nada. Cruzarnos de brazos. Lo que significa dejar que cada uno decida lo que espera del UX, y si quiere creer que todo es maravilloso, perfecto. En algún momento esas mismas personas tendrán que establecer sus propias expectativas, y espero que por lo menos realicen las preguntas correctas en sus entrevistas de trabajo para calmar su conciencia después, es decir: ¿con qué frecuencia realizan investigación con el usuario? ¿Como prueban las soluciones alcanzadas con los usuarios? ¿Cuáles son las posibilidades de que realice los roles x de UX Design en su empresa?, etc. Después ya se darán de bruces en los peores casos cuando descubran la realidad. Esta opción es un poco egoísta y poco proactiva… ¿no creeis?
Otra opción sería advertir sobre lo que en algunos casos es la realidad de nuestro mundo profesional. Lo que implica, informar de que sólo pocos trabajos de los que se ofertan a diario en LinkedIn, Infojobs, Domestika y similares, son realmente interesantes y que las probabilidades de que consigas uno de ellos, al menos como tu primer rol UX, son bastante bajas o casi nulas. Creo que es muy importante para nosotros reconocer en los medios lo importante que puede llegar a ser la experiencia de usuario en el mundo empresarial bajo sus engranajes. Necesitamos examinar nuestro entorno de trabajo, entenderlo y luego aplicar el mejor UX que conocemos a nuestros propios roles. Una vez que seamos capaces de ver y hacer ver la metodología UX a través de una lente de realidad, sólo entonces podremos reparar las piezas que encontremos rotas o defectuosas. Las empresas deberían dedicarle más tiempo a intentar entender el funcionamiento de nuestra metodología y analizar cuáles de sus funciones son aplicables en el día a día en la tipología de sus proyectos existentes para crear entonces un rol UX a la medida y consistente, y apostar por el plus de calidad que puede añadir en la estructura general de desarrollo.
Existen casos extremos, por supuesto, muchos profesionales de calidad que trabajan en grandes empresas y que están atrapadas realizando wireframes mientras que otros profesionales más influyentes están hablando en sus discursos de su idealidad del UX ocultando en su discurso la realidad e incrementando las expectativas, pero como os digo son los casos ”blanco y negro”… por suerte existe una gran cantidad de tonalidades grises en el espectro. Hay que llegar a ese punto donde se encuentre el equilibrio.
Creo que ese equilibrio se puede alcanzar con una mezcla de estas soluciones, incluyendo siempre en la disolución por un lado el admitir y entender lo que se espera del funcionamiento del UX en la mayoría de las organizaciones y por otro lado el hecho de que en algunas ocasiones los profesionales idealizamos lo que esperamos de UX.
Si admitimos donde estamos todas las partes implicadas, podremos avanzar. Pero, negando nuestra situación actual, pretendiendo hacer creer a veces que estamos mucho mejor, infligimos un enorme daño a aquellos que buscan empezar en nuestra profesión así como a la profesión en sí misma. En pocas palabras, tenemos que empezar a mostrar la realidad del rol de UX dentro del engranaje. Tenemos que entender que nuestra industria puede tener defectos, y tenemos que comunicarlos a los demás y dedicarle más tiempo a resolverlos. Esto significa no sólo hablar de una nueva forma de establecer y cambiar la teoría de nuestra metodología, sino también de estudiar cómo implementar los cambios en las organizaciones en las que podemos ser una parte importante para que estas formas de trabajar puedan arraigar. Tenemos que empezar a apartar de la vista las antiguas actividades idealizadas que queremos realizar y buscar formas de llevar esas nuevas evoluciones consensuadas a todos los lugares de trabajo, no sólo a los que son “cool”.
El resultado previsto para salvar estas brechas con la realidad podría tener dos consecuencias. No sólo mantendremos a las nuevos profesionales apasionadas por el mundo UX, sino que, y lo más importante, estaríamos en una posición óptima para evolucionar a mejor nuestra metodología. Admitiendo nuestros defectos podremos solventarlos y transformarlos en algo mejor y así, empujar la filosofía UX hacia adelante con fuerza para que se pueda utilizar de una mejor manera el enorme talento y aumento de valor que podemos transmitir en los proyectos. Una vez que lo hagamos, sólo entonces, podremos realmente mirar a otros profesionales innovadores y pensar: ¡genial!, realmente puedo utilizar en mi empresa y en este gran proyecto esta metodología puntera para optimizar su experiencia de usuario…
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